Chatbot, o seu próximo melhor amigo

As plataformas virtuais de conversação de hoje podem não ter a voz da Scarlett Johansson e estarem longe do nível de desenvolvimento da ficção do Spike Jonze, mas já começam a rapidamente evoluir para fazerem parte do nosso presente. Com o desenvolvimento da tecnologia e as melhorias no reconhecimento da linguagem e do processamento de informação, a interação com os serviços digitais está cada vez mais intuitiva, acessível e inteligente — graças, sobretudo, à ajuda das interfaces conversacionais.

Criadas com o intuito de ajudar humanos e máquinas a falarem a mesma língua, essas assistentes virtuais que vivem dentro de aplicativos de mensagem, já podem reservar uma viagem, pedir comida delivery, dar indicações de filmes, fazer movimentações no banco, tudo sem sair do chat. Alguns arriscam dizer que os chatbots vão matar os websites, mas a conversa vai muito além.

#1 Estágio inicial

KLM, Kayak, Whole Foods, Pizza Hut, GE, e é claro, Amazon, são algumas das marcas que já fazem experimentos na área. E embora a funcionalidade mais valorizada dos chatbots seja sua capacidade de fazer transações comerciais, as interfaces conversacionais são capazes entregar muito mais.

São apenas a ponta do iceberg, mas com um pouco de imaginação, já é possível ver onde elas podem nos levar e qualquer um já pode experimentar criar o seu. Exemplos simples como joy, um chatbot que monitora e ajuda a melhorar seu estado mental, e poncho, the weathercat, que envia previsões do tempo personalizadas com observações divertidas, são alguns que tentam emular uma interação diária.

#2 Construindo conversas

Matty Mariansky, criador do assistente de agendamentoMeekan, sobre desenhar para interfaces conversacionais: “o seu conteúdo é o seu estilo agora.” Sem o apoio de cores, tipografia e outros elementos visuais, o que sobra é o texto e a história que você quer contar.

Algumas dicas práticas do Matty e do Adrian Zumbrunnen, que também escreveu sobre sua experiência:

  • Seja o mais conciso possível e apresente as opções disponíveis
  • Evite questões abertas. Ao invés disso, ofereça os tipos de respostas que possa dar (Ex.: qual o tamanho da camisa: P, M, G)
  • Trapaceie quando necessário. Apesar das facilidades do chat, algumas tarefas são melhores executadas com botões de opções. Animações também podem ajudar a dar dinamismo na conversa, como Adrian diz “sem animação, não há conversação”
  • Torne a conversa natural: frases isoladas ou repetidas devem ser evitadas.
  • Esmere-se nos detalhes. Um tom de voz amigável e continuar a conversa onde ela parou, são pequenas coisas que fazem a diferença para tornar a interação natural e amigável.

#3 Entendendo humanos

A parte mais difícil do processo, é claro, é processar conversas naturais. Imprevisíveis e imperfeitos que somos, nem sempre seguimos a uma lógica que a inteligência artificial é capaz de prever e reagir. Sistemas como o DeepText do Facebook e Wit, são alguns que tem como ambição terem uma acuracidade quase humana e estarem constantemente aprendendo.

Rob Ellis, criador do SuperScript, ao pesquisar o cenário, notou que para fazer com que um humano acredite que um bot é real, ele não tem que ser perfeito, mas sim, usar táticas simples como deliberadamente cometer erros gramaticais ou de digitação.

#4 A próxima fronteira

As máquinas ainda estão e continuarão aprendendo, e contarão com a ajuda dos humanos para evoluir. Eles já são apontados como o futuro dos websites, dos bancos, dos deliveries, dos SACs, mas é difícil apontar como será seu futuro. O que se indica é que eles serão o próximo sistema operacional vigente.